ITIL har gjennom de siste ti-femten årene lagt grunnlaget for de prosessene og rutinene som benyttes av veldrevne IT organisasjoner. Nå er det på tide å gå lenger. Basert på ITIL versjon 3 leverer Manag-E en løsning som integrerer hele hendelseshåndteringen fra å oppdage feil i nettverk, servere eller applikasjoner, til å løse problemet og gjennomføre eventuelle endringer som kreves. HP kaller det ”Closed Loop Incident Process”. Vi kaller det effektiv IT drift.
Figuren nedenfor gir en skisse av de elementene som typisk inngår i en komplett og effektiv hendelseshåndtering innen IT-drift.
Figuren leses fra venstre, der nettverk, servere og applikasjoner overvåkes og kontrolleres gjennom forskjellige metoder, en monitorering som gir opphavet til en del ”hendelser” eller alarmer, på engelsk kalt ”events”. Dette representerer noe av det nye i ITIL versjon 3, at man ser slike alarmer som forskjellig fra incidents. En vesentlig forskjell mellom ”events” og ”incidents” i ITIL, er at ”incidents” er knyttet til at servicenivået reduseres, mens en event slett ikke trenger å ha en alvorlig konsekvens.
Hendelser rapportert fra alle overvåkingsverktøyene, må koordineres og samles ett sted, for å se sammenhenger, fjerne duplikater og komme frem til den underliggende årsak – Root Cause Analysis på engelsk. Det er først når dette er gjort at hendelser og status skal synliggjøres på ”kommandobroen”, et begrep som ITIL har lånt fra skipsfarten.
Hendelseshåndteringen og kommandobroen er også de elementene som knytter de tradisjonelle ITIL-prosessene som Incident, Problem og Change Management sammen med overvåkingen. Disse prosessene initieres ikke bare av hendelser fra overvåking og drift, men i stor grad fra brukerne gjennom deres henvendelser om feil og problemer, gjennom rapporterte behov for endringer eller bestilling av nye tjenester.
Alle deler av CLIP syklusen har behov for å utveksle informasjon med en korrekt og komplett oversikt over de IT-komponenter som ligger innenfor organisasjonens adminstrasjon og kontroll. Denne oversikten ligger i en ”konfigurasjonsdatabase” (CMDB), som styres gjennom et sett av verktøy som til sammen utgjør et Configuration Management System. En del av CMS kan også være verktøy for å oppdage komponentene i IT-systemet og relasjonene mellom dem. Dette er ikke inkludert eksplisitt i figuren.
Produkter som inngår i denne løsningen: universal CMDB, Discovery & Dependency Mapping, Business Availibilty Center, Operations Manager, Network Node Manager, OMi og Service Manager.