Knowledge Management modulen gjør det mulig for service desk personell til raskt å hente nøyaktige svar på spørsmål fra et skjermbilde i en av modulene i Service Manager.
Kunnskapsdata kan komme fra flere datakilder i Service Manager i et og samme søk, som Incidents, Problems, Known Errors med mer, eller det kan være sammensatt fra eksterne datakilder. Brukerne kan være trygge på nøyaktigheten og at svarene kommer fort med god kvalitet da disse er et resultat av ”Knowledge-Centered Support (KCS) process” en metode for best praksis i industrien for knowledge management, Service Manager har også fått ekstern sertifisering på dette.
For at KCS prosessen skal bli effektivt benyttet, leveres det en forhåndsdefinert Change Management arbeidsflyt for å styre brukeren i en riktig prosess ved bruk av modulen.
Knowledge modulen hjelper til med å tilgjengeliggjøre informasjon og sørger for gjenbruk av løsninger på tvers av prosesser, geografisk plassering og tekniske miljøer.
Her er et eksempel på bruk av Knowledge Management modulen.
En bruker ringer Servicesenteret. Servicesenter personell skriver inn en beskrivelse av henvendelsen:
Ved å trykke på ”Search Knowledge” utføres det et søk i kunnskapsdatabasen. Resultatet vektes etter relevans som listes i kolonne 1. Dokumenter som tidligere er brukt i lignende søk får automatisk høyere relevans, samt at administrator kan vekte enkelte dokumenter høyere enn andre. Den avanserte søkemotoren gjør at man ikke er avhengig av å kategorisere saker korrekt for å finne løsninger og hjelp.
Det er forskjellige dokumenttyper tilgjengelig. Søk vil gå igjennom Incidents, Problems, Kunnskapsdokumenter av forskjellige slag osv. Hvis PDF dokumenter er vedlagt, vil søket også gå igjennom selve teksten i PDF dokument. Nedenfor vises et ”how to” dokument. Malen på dokumentene kan endres til den layout som er ønskelig.
Hvis aktuelt dokument løser henvendelsen, bruker en knappen ”Use Solution” (
). Løsningen vil da bli kopiert inn i saken og det legges inn en referanse til hvilket knowledge dokument som er benyttet.
