Service Manager

SM har stor fleksibilitet, slik at vi kan skreddersy en løsning tilpasset ditt firmas prosesser og krav, uten programmering eller endring av kildekode.

Foundation
Foundation modulen fremskaffer basis informasjonen for Service Manager modulene, den er et nødvendig grunnlag for installasjonen og for enhver bruker som aksesserer systemet (unntatt sluttbrukere/kunder). Foundation modulen inneholder Base access, Web og Windows klienter, Configuration Management (lagring og visualisering), Integration connectors samt Universal CMDB Foundation.

Configuration Management (CMDB)
Configuration Management modulen er grunnlaget for effektiv IT tjenestestyring ved å dokumentere hvert enkelt konfigurasjonsenhet (CI) i IT infrastrukturen. Configuration Management fremskaffer en klar modell av CI’ene, deres relasjoner, avhengigheter og tilhørende Service Level Agreements (SLA’s). Configuration Management plasserer CI informasjonen i en sentral database – en ITIL basert CMDB – som vil gi brukere av alle HP Service Manager modulene adgang til å se og bruke denne CI informasjonen, dette inkluderer relasjoner til andre CI’er. En rekke ulike relasjoner kan defineres, blant annet Parent, child relasjoner, kjører på, innholder, brukere osv. Configuration Management prosesser tillater at det defineres et sett av forretningskriterier for registrering og oppdatering av CI’er, for å identifisere relasjoner mellom CI’er og for å vedlikeholde påliteligheten til CI dataene over tid. For en videre utvikling kan CI’er bli gruppert på ulike måter for å understøtte en konsistent administrasjon av forretningstjenester med baseline grupper og andre mer ”ad-hoc” samlinger. Den endelige gruppen behandles som en CI som sådan, denne danner grunnlaget for et kraftfullt verktøy for konsistent administrasjon av endringer, releaser og service levels.

Når SM er en integrert komponent i løsninger som CLIP (Closed Loop Incident Process) eller CCRM (Configuration, Change and Release Management) er denne prosessorienterte CMDBen supplert av on-line federering med uCMDB, som har oppdatert informasjon om alle enheter i IT-miljøet (fra tjenester til maskinvarekomponenter og nettverksforbindelser).

Help Desk Module
Service Manager Help Desk (SMHD) modulen er laget for å gi tradisjonell helpdesk funksjonalitet i en selvstendig modul som også leverer funksjonalitet for planlagt vedlikehold. SMHD inneholder komponentene Service Request Management, Incident Management, Problem Management og Scheduled Maintenance (vedlikeholdsplanlegging).

Service Desk Component
Service Desk komponenten er det sentrale startpunkt for alle service management aktiviteter. Alle ”kundehenvendelser” (Interactions) er kanalisert gjennom Service Desken, dette om de kommer fra en telefonsamtale, en E-post eller fra et webgrensesnitt for sluttbrukerstøtte. Dette gir muligheten til å sentralisere mottak og fordeling av saker, følge opp og løse saker hurtig gjennom effektivadministrasjon av informasjon, samt automatisering av service desk aktiviteter og prosesser. Det gir mulighet for å benytte agenter til å dokumentere, innhente og oppdatere informasjon om kunderapporterte feil eller problemer, og deretter å benytte knowledge management verktøy til å øke løsningsraten ved den første telefonsamtalen, dette igjen frigjør spesialister til å kunne arbeide på mer komplekse eller vanskelige saker. Løsninger kan gjenbrukes når feil gjenoppstår og rapporter om service deskens totale effektivitet kan lett fremskaffes. Service Desk er det første ledd i å levere service som er konsistent med etablerte Service Level mål.

Incident Management component
Incident Management modulen automatiserer hele livssyklusen til incident løsningsprosessen, fra tiden hvor en tjeneste er rapportert brutt til endelig gjenoppretting av tjenesten. Incident Management vil ved bruk av detaljinformasjon for CI’er øke effektiviteten for å løse saker raskt og derav opprettholde SLA mål. Incident Management leveres med ”out-of-the-box” kategoriseringer, med arbeidsflyt for ruting og eskalering av saker basert på kriterier som SLA, påvirkningsgrad, behov, CI, lokasjon eller kunde. Med det samme en sak er løst vil Incident Management automatisk kunne utføre aktiviteter for å samle tilbakemeldinger og validering av resultatene vil bli innhentet og lagret for senere bruk. Incident Management vil også monitorere om SLA målene blir møtt å gi alarm dersom forretningskriteriene blir brutt.

Problem Management component
Problem Management modulen gir et rammeverk for å identifisere og eliminere underliggende problem eller feil til feil (Incidents) som oppstår flere ganger og som skyldes den samme underliggende feil. Problem Management vil ved identifisering og styring av alle trinn i feilrettingsprosessen hjelpe til med å løse og dokumentere den underliggende feilen (root cause) raskt og derved redusere at nye saker oppstår på grunn av denne. Problem Management starter med Problem Control, dette vil si å identifisere og dokumentere feilen med ”workarounds”. Så snart problemet er blitt identifisert og dokumentert blir en rekord for ”kjent feil” opprettet, en ”kjent feil” og dens workaround blir delt med Service Desken og Incident Management slik at nye feil eller tilhørende saker blir hurtig løst. Når en endelig løsning på en ”kjent feil” er funnet vil det bli utarbeidet en endringsforespørsel slik at en endelig løsning av feilen kan gjennomføres. Alle disse aktiviteter er under kontroll av problem manager som også allokerer oppgaver knyttet til feilanalyse til allokert personell. Problem Management har muligheten til å knytte mange incidents til problemer, problemer til kjente feil og kjente feil til endringer. Problem Management vil også kunne rute problemer basert på teknisk kompetanse, lokasjon og tilgjengelighet.

Scheduled Maintenance component
Scheduled Maintenance modulen gjør det mulig å definere, planlegge og utføre gjentagende vedlikeholdsoppgaver. Den øker effektiviteten og reduserer vedlikeholdskostnadene ved å gjøre det mulig for IT å utføre vedlikehold på en ideell tid og herav med redusert påvirkning på brukerne. Scheduled Maintenance kan definere og lagre utallige vedlikeholdsoppgaver, den oppdaterer gjennom en sentral lokasjon og vil automatisk alarmere når en vedlikeholdsoppgave skal starte eller det foreligger en konflikt med andre planer. Man kan benytte out-of-the-box templates for å opprette standard vedlikeholdsoppgaver eller utvikle egne rutiner for å møte spesifikke behov. Scheduled Maintenance inkluderer også et enkelt system for ”pek-og-klikk” som gjør det mulig å opprette oppgaver på en enkel måte selv for uøvde brukere. 

Self Service Ticketing component
Fra et brukervennlig Web GUI får alle sluttbrukere tilgang til Self Service Ticketing hvor de kan be om hjelp og bestille andre tjenester. Dersom Knowledge Management og Catalog modulene også er lisensiert vil dette være tilgjengelig for brukerne i samme Web grensesnitt som vist nedenfor.

I dette bildet kan man se alle tidligere forespørsler, gi kommentarer og motta løsninger.

Produkter som inngår i denne løsningen: Service Manager, Knowledge Management module, Request Management module, Catalog Management module, Service Level Management module og Change Management Module